Yup.. mungkin sudah lama kita mendengar kata FAQ atau Frequently Asked Questions, yang merupakan pertanyaan-pertanyaan yang sering kali diajukan customer atau user.

Pada awalnya saya befikir bahwa FAQ dibuat perusahaan hanya dengan menerka-nerka pertanyaan apa sih yang akan ditanyakan pelanggan. Tapi ternyata bukan hanya dari sana.. pertanyaan-pertanyaan yang sering  kita ajukan kepada customer service maka akan dicatat/direkam, disimpan dan akan diolah menjadi suatu KM yang berupa FAQ.

Seperti contoh yang sering kita alami, yaitu menelepon CS provider GSM kita. dan setiap kali bertanya kepada CS, maka seluruh pembicaraan kita akan direkam. Dari kumpulan pertanyaan-pertanyaan inilah yang menjadi dasar FAQ.

FAQ sendiri merupakan customer knowledge, karena perusahaan mendapatkan pengetahuan dari keluhan, saran, maupun review dari para pengguna produk di lapangan dan dalam waktu yang tidak sesingkat tahap percobaan produk sebelum dijual.

Oleh karena itu, sejak dini perusahaan harus mampu mendapatkan customer knowledgenya dengan baik, agar perusahaan makin tau posisi dan kualitas produknya di persaingan pasar yang semakin ketat saat ini.