Customer Relatonship Management (CRM) adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif”. (Turban 2002, p. 136)

CRM adalah “strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh perusahaan”. (Kalakota. Ravi dan Marcia Robinson 2001, p.172-175)

Tujuan dari kerangka kerja CRM adalah menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perushaaan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.

Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, baik dari perusahaan dan pelanggan akan merasakan manfaatnya dari penghematan waktu yang ada. Namun informasi-informasi ini haruslah diatur sedemikian rupa sehingga bisa dimanfaatkan lebih baik oleh perusahaan, dan salah satu solusi pengaturannya adalah dengan menggunakan CRM.

CRM merupakan tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan (termasuk situs web), serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut. (Laudon, Kenneath C. dan Carol Guercio Traver 2002, p.374)

CRM memiliki tiga tujuan yaitu: (Kalakota, et.al)

a. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.

c. Mempertahankan pelanggan yang lebih memberikan  keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Dalam mengembangkan CRM ada baiknya juga berdasarkan pada konsep knowledge management. Dengan harapan bila penerapan knowledge management dilakukan dengan baik maka kesalahan yang telah atau akan muncul dapat dihindari.

BERITA BINUS : Selamat Paskah 2014