Ini merupakan kasus yang cukup besar di Eropa, dimana sebuah perusahaan reksadana sangat bergantung dengan CRM dan KM dalam melayani pelanggan mereka. Perusahaan ini memiliki sistem yang terintegrasi antara fax, telepon, dan email. Mereka memiliki 120 karyawan yang tergolong di dalam customer communication center (CCC), yang bertugas untuk menjawab dan memberikan solusi dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pelanggan.

Tantangan CKM

Karena informasi hanya bertukar melalui email dari satu karyawan ke karyawan yang lain, sehingga masing-masing karyawan yang mengatur sendiri konten yang mereka butuhkan. Dengan sistem ini terjadi masalah dimana karyawan baru tidak kebagian dalam pengiriman email dan karyawan baru sangat sulit memilih konten mana yang mereka butuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

Upaya

Upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah membangun sebuah web yang diharapkan dapat menjadi pusat informasi dari konten-konten tersebut.  Namun terjadi kendala karena data yang didalam web semakin lama semakin besar dan berantakan karena tidak ada yang bertugas khusus dalam mengatur isi konten di dalam web tersebut. Selain itu tidak ada navigasi dan fitur pencarian yang menyulitkan para karyawan untuk menggunakan web . Sehingga mereka beralih ke cara lama yaitu menggunakan email.

Kemudian perusahaan segera merombak ulang struktur webnya dengan melengkapi fitur navigasi dan sistem pencarian, selain itu perusahaan juga membuatkan aplikasi khusus untuk mengconvert konten dari office yang dapat dirubah menjadi html sehingga dengan cepat tampil di web. Perusahaan juga mentraining karyawan-karyawannya dalam menggunakan web yang baru tersebut agar lebih optimal.

Hasil

Kinerja karyawan jauh lebih meningkat dari sebelumnya.

Karyawan-karyawan baru pun tidak kesulitan mencari konten yang dibutuhkan.