PT. INTI
(Industri Telekomunikasi Indonesia)

  • —Berpusat di Bandung dengan 695 orang karyawan tetap (posisi Maret 2009)
  • —Sebuah industri yang berbasis solusi kesisteman, (sistem infokom dan integrasi teknologi). —
  • Pelanggan utama INTI antara lain adalah “THE BIG FOUR” operator telekomunikasi di Indonesia; Telkom, Indosat, Telkomsel dan XL dan masih banyak lagi yang tersebar di seluruh Indonesia

VISI & MISI

—Visi:

Visi PT. INTI adalah menjadi pilihan pertama bagi pelanggan dalam mentransformasikan “mimpi” menjadi “kenyataan”.

—Misi :

  • —Fokus bisnis tertuju pada kegiatan jasa engineering yang sesuai dengan spesifikasi dan permintaan konsumen
  • —Memaksimalkan value (nilai) perusahaan serta mengupayakan growth (pertumbuhan) yang berkesinambungan
  • Berperan sebagai prime mover (penggerak utama) bangkitnya industri dalam negeri

Divisi Jasa Integrasi Teknologi

—Salah satu unit bisnis dalam PT. INTI, bergerak dalam bidang jasa integrasi teknologi yang meliputi kastemisasi sistem dan penjualan produk mandiri PT. INTI. —Produk kastemisasi perangkat lunak: Network Management System, Fault Management System —Di sisi perangkat keras produk-produknya meliputi General Purpose Agent, IMTE, IMDE, rectifier, rack and cabinet dan lain-lain.

Tantangan yang Dihadapi Divisi JIT

  • —Pada tahun 2008, solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan tersebar di mana-mana
  • —Dan umumnya masih melekat terutama pada teknisi yang terlibat dalam proyek untuk pelanggan yang bersangkutan (tacit knowledge).
  • —tidak adanya call center dan dokumentasi yang tidak dipelihara dengan baik. —
  • Dokumentasi yang dimiliki umumnya berupa dokumen pengembangan produk.
  • —Penanganan masalah umumnya dilakukan secara reaktif.

Upaya  yang Dilakukan Divisi JIT

  • —Membuat media untuk menyimpan dokumen dan mengambil dokumen secara online. —
  • knowledge respository dan knowledge sharing —menjadi tools untuk mengumpulkan knowledge asset —
  • —help desk online —menangani masalah atau gangguan dari pelanggan
  • — —e-bulletin
  • —call centre dengan framework ITIL —Sebagai penghubung antara user dan manajemen layanan IT, —Menangani insiden dan permintaan dari user, —Melakukan survey atas user

ITIL adalah framework yang terintegrasi, berbasis pada proses dan merupakan best practice pengelolaan layanan IT, dasar dari ITIL adalah Service Delivery dan Service Support

—Dalam ITIL, semua kegiatan dalam Service Support, disimpan dalam suatu database yang disebut CMDB (Configuration Management Data Base) sebagai knowledge base —Dengan CMD —informasi dapat dikumpulkan dan disimpan dengan lebih cepat — lebih mudah serta lebih cepat untuk tindak lanjut berikutnya

Mekanisme Call Center

Picture2

Kesimpulan

  • —Call center sebagai media knowledge sharing antara perusahaan dengan pelanggannya
  • —Knowledge asset perusahaan dapat menjadi dasar dalam membentuk knowledge base untuk menunjang call center —
  • Diperlukan mekanisme yang tepat untuk pengelolaan, pencarian, pengayaan (enrichment) agar bisa mendapatkan informasi yang sesuai dengan insiden atau pertanyaan pelanggan
  • —ITIL sebagai best practice dalam pengelolaan layanan IT memberikan panduan untuk mengembangkan call center
  • —E-bulletin merupakan salah satu langkah yang baik dalam memberikan knowledge untuk pelanggan, sehingga pelanggan dapat mengetahui acara-acara yang diadakan, inovasi teknologi terbaru, dan lainnya
  • —Untuk kasus di Divisi JIT – PT. INTI, baru memasuki tahap mengumpulkan atau pengembangan knowledge asset, di mana dilakukan pengumpulan semua knowledge yang dimiliki. Khususnya knowledge yang berkaitan dengan produk yang sudah dipasarkan dan yang sedang dalam proses pengembangan.

Saran

  • —Pengkategorisasian dan menentukan knowledge apa saja yang bisa digunakan sebagai knowledge base bagi call center,
  • —Membuat interface dan mekanisme yang bisa menerjemahkan knowledge base menjadi informasi yang berguna bagi petugas call center.
  • —Mengembangkan web site yang dimiliki PT. INTI sehingga customer bisa mencari solusi sendiri dengan informasi yang telah disediakan (cth: FAQ). — —
  • Meng-upgrade teknologi call centre menjadi Computer-Telephony Integration (CTI),

DAFTAR PUSTAKA

Nurjahja WS, A. 2008. Call Center Berbasis knowledge. (Online) http://iatt.kemenperin.go.id/tik/fullpaper/fullpaper118_Ari_Nurtjahja.pdf