berbicara mengenai KNOWLEDGE MANAGEMENT, seringkali kita mendengar kata SECI… sebenarnya apa sih itu SECI?? ayo kita lihat sejarah dan apa itu SECI…

Konon pada era tahun 1985, Matsushita Electric menemui kesulitan besar dalam produksi mesin pembuat roti. Mereka selalu gagal dalam percobaan yang dilakukan. Kulit luar roti yang sudah gosong padahal dalamnya masih mentah, pengaturan volume dan suhu yang tidak terformulasi, adalah pemandangan sehari-hari dari percobaan yang dilakukan. Adalah seorang pengembang software matsushita electric bernama Ikuko Tanaka yang akhirnya mempunyai ide cemerlang untuk pergi magang langsung ke pembuat roti ternama di Osaka International Hotel. Dia dibimbing langsung oleh sang pembuat roti ternama tersebut untuk belajar bagaimana mengembangkan adonan dan teknik khusus lainnya.

Selesai magang dia presentasikan seluruh pengalaman yang didapat. Pada engineer Matsushita Electric menerjemahkannya dengan penambahan part khusus dan melakukan perbaikan lain pada mesin. Percobaan yang dilakukan akhirnya sukses. Dan produk mesin pembuat roti tersebut akhirnya memecahkan rekor penjualan alat perlengkapan dapur terbesar pada tahun pertama pemasaran.

Ikujiro Nonaka membuat formulasi yang terkenal dengan sebutan SECI atau Knowledge Spiral. Konsepnya bahwa dalam siklus perjalanan kehidupan kita, pengetahuan itu mengalami proses yang kalau digambarkan berbentuk spiral, proses itu disebut dengan Socialization – Externalization – Combination – Internalization.

1. Proses sosialisasi (socialization), yakni mengubah tacit knowledge ke tacit knowledge lain. Ini adalah hal yang juga terkadang sering kita lupakan. Kita tidak manfaatkan keberadaan kita pada suatu pekerjaan untuk belajar dari orang lain, yang mungkin lebih berpengalaman. Proses ini membuat pengetahuan kita terasah dan juga penting untuk peningkatan diri sendiri. Yang tentu saja ini nanti akan berputar pada proses pertama yaitu eksternalisasi. Semakin sukses kita menjalani proses perolehan tacit knowledge baru, semakin banyak explicit knowledge yang berhasil kita produksi pada proses eksternalisasi.

2. Proses eksternalisasi (externalization), yaitu mengubah tacit knowledge yang kita miliki menjadi explicit knowledge. Bisa dengan menuliskan know-how dan pengalaman yang kita dapatkan dalam bentuk tulisan artikel atau bahkan buku apabila perlu. Dan tulisan-tulisan tersebut akan sangat bermanfaat bagi orang lain yang sedang memerlukannya.

3. Proses kombinasi (combination), yaitu memanfaatkan explicit knowledge yang ada untuk kita implementasikan menjadi explicit knowledge lain. Proses ini sangat berguna untuk meningkatkan skill dan produktifitas diri sendiri. Kita bisa menghubungkan dan mengkombinasikan explicit knowledge yang ada menjadi explicit knowledge baru yang lebih bermanfaat.

4. Proses internalisasi (internalization), yakni mengubah explicit knowledge sebagai inspirasi datangnya tacit knowledge. Dari keempat proses yang ada, mungkin hanya inilah yang telah kita lakukan. Bahasa lainnya adalah learning by doing. Dengan referensi dari manual dan buku yang ada, saya mulai bekerja, dan saya menemukan pengalaman baru, pemahaman baru dan know-how baru yang mungkin tidak saya dapatkan dari buku tersebut.

Aramburu mengatakan semua elemen yang terlibat dalam proses penciptaan knowledge, merupakan knowledge asset. Asset informasi juga merupakan elemen-elemen yang dapat membentuk suatu informasi. Asset tersebut dapat berupa input, output, atau moderator di dalam proses pembentukan tersebut. Sebagai contoh, kepercayaan antar personil merupakan hasil dari proses informasi dan pembentukan pengetahuan di dalam sebuah organisasi. Asset sendiri dapat dikategorikan menjadi 4 tipe:

1. Experiental knowledge asset, berisi dari tacit knowledge yang dibangun dari pengalaman-pengalaman karyawan. Dari asset knowledge ini, perusahaan dapat menggunakannya untuk mengetahui value waktu dan uang di benak karyawan dari kegiatan yang biasa dilakukan oleh para karyawan tersebut.
2. Conceptual knowledge asset, berisi explicit knowledge yang dapat dituangkan menjadi gambar, symbol, ataupun tulisan. Dari asset ini biasanya perusahaan dapat mengetahui value waktu dan uang yang sudah tertuang ke dalam konsep/sudah menjadi standar.
3. Systemic knowledge asset, berisi dari explicit knowledge yang dikemas dengan sistematis. Ini biasa disebut asset informasi, contohnya seperti teknologi, manual, dokumen-dokumen, informasi mengenai pelanggan dan pemasok, spesifikasi produk. Asset ini memiliki resiko yang sangat tinggi, karena merupakan hal penting bagi perusahaan dalam menjalankan bisnis prosesnya.
4. Routine knowledge asset, berisi tacit knowledge yang sudah tertanam dan menjadi regulasi dalam operasional dan mengandung culture, praktek, dan prosedur dalam perusahaan tersebut. Contohnya proses bisnis, sistem informasi, dan database.

sumber:

N. Aramburu, J. Sáenz & O. Rivera. (2006) Fostering innovation and knowledge creation: the role of management context. Journal of Knowledge Managemen, vol. 10, no. 3, pp.157-168.

Yup.. mungkin sudah lama kita mendengar kata FAQ atau Frequently Asked Questions, yang merupakan pertanyaan-pertanyaan yang sering kali diajukan customer atau user.

Pada awalnya saya befikir bahwa FAQ dibuat perusahaan hanya dengan menerka-nerka pertanyaan apa sih yang akan ditanyakan pelanggan. Tapi ternyata bukan hanya dari sana.. pertanyaan-pertanyaan yang sering  kita ajukan kepada customer service maka akan dicatat/direkam, disimpan dan akan diolah menjadi suatu KM yang berupa FAQ.

Seperti contoh yang sering kita alami, yaitu menelepon CS provider GSM kita. dan setiap kali bertanya kepada CS, maka seluruh pembicaraan kita akan direkam. Dari kumpulan pertanyaan-pertanyaan inilah yang menjadi dasar FAQ.

FAQ sendiri merupakan customer knowledge, karena perusahaan mendapatkan pengetahuan dari keluhan, saran, maupun review dari para pengguna produk di lapangan dan dalam waktu yang tidak sesingkat tahap percobaan produk sebelum dijual.

Oleh karena itu, sejak dini perusahaan harus mampu mendapatkan customer knowledgenya dengan baik, agar perusahaan makin tau posisi dan kualitas produknya di persaingan pasar yang semakin ketat saat ini.

“Pembeli adalah Raja”

Sudah sering kali kita mendengar kata tersebut, dan sekarang setiap perusahaan makin melayani pelangganya lebih baik dari tahun ke tahun. Bahkan hampir seluruh perusahaan telah menerapkan CRM untuk menjaga hubungannya dengan pelanggan.

Adapun keuntungan menggunakan CRM (Tunggal 2000, p.10), antara lain

• Mendorong loyalitas pelanggan
• Mengurangi biaya
• Meningkatkan efisiensi operasional
• Peningkatan Time to Market
• Peningkatan pendapatan

Namun dalam pelaksanaan penerapan CRM tidak semudah membalikkan telapak tangan, perusahaan harus memiliki strategi khusus yang baik dan belajar dari pengalaman yang ada agar dapat meminimalisir resiko kegagalan.

Oleh karena itu, apabila dalam penerapan CRM menggunakan KM maka perusahaan akan mengetahui apa kebutuhan para customer dan apa yang terbaik yang harus dilakukan customer service, dengan mengetahui ini maka perusahaan akan dapat melakukan CRM lebih tepat pada sasaran.

Untuk menerapkan KM sendiri Ada 10 langkah:
1. Menganalisa infrastruktur yang sudah ada
2. Mensejajarkan Knowledge Management dengan strategi bisnis
3. Merancang infrastruktur Knowledge Management
4. Audit aset dan sistem Knowledge yang ada
5. Rancang team Knowledge Management
6. Buat cetak biru Knowledge Management
7. Kembangkan sistem Knowledge Management
8. Organisasikan dengan menggunakan Metodologi yang dapat memantau hasil
9. Kelola Perubahan, budaya dan struktur reward/imbalan
10. Evalasi Kinerja, Ukur ROI dan secara bertahap memperhalus sistem Knowledge Management.

Dengan adanya KM yang baik dan CRM yang baik, maka perusahaan akan menjadi lebih efisien dan efektif dalam melayani pelanggan dan perushaan dapat memanfaatkan ini sebagai keunggulan dalam persaingan bisnis.

sumber : Tunggal. Amin W, Konsep Dasar Customer Relationship Managemen,. Harvarindo, Jakarta, 2000.

So, Idris Gautama, Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan  Persaingan Bisnis. ISBN: 979-756-061-6

Saat ini sering sekali kita mendengar orang menyebut KM dalam sebuah perusahaan. Mungkin ada dari beberapa kita yang belum mengetahui apa sih KM tersebut.

KM adalah singkatan dari Knowledge Management, yang artinya menurut wikipedia nih. suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi atau perusahaan untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Kegiatan ini biasanya terkait dengan objektif organisasi dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi.

Terus buat apa sech KM itu?
Terdapat empat alasan utama mengapa KM menjadi sangat penting dalam menjalankan organisasi (Dalkir, 2005) :
a. Globalization of business, yang menyebabkan organisasi harus menerapkan segala sesuatu yang bersifat global dalam lingkungan kerjanya, seperti multisite, multilanguage dan multicultural.
b. Learner organizations. Globalisasi menuntut organisasi untuk bergerak lebih cepat, namun juga membutuhkan pekerja yang cerdas, yang mau belajar untuk maju dan memperbaiki diri.
c. “Corporate amnesia”. Pada masa dimana segalanya menjadi lebih mudah dan dekat, membuat seseorang dapat hidup dalam berbagai macam komunitas, dalam jangka waktu yang berbeda. Keadaaan ini menyebabkan menurunnya kemampuan pembelajaran dalam organisasi, jika pengetahuan tersebut tidak diolah dengan baik.
d. Technological advanced. Teknologi membuat komunikasi menjadi semakin mudah, menyebabkan ekspetasi seseorang terhadap sesuatu berubah, misalnya laporan yang dulu diterbitkan setiap bulan, dituntut untuk diterbitkan setiap minggu, atau setiap hari dengan adanya kemudahan yang ditawarkan oleh teknologi. Hal ini menyebabkan seseorang dituntut untuk terus belajar.

Selain itu, KM juga memiliki manfaat bagi setiap individu yang ada dalam organisasi tersebut, antara lain:
[1] Meningkatkan kinerja individu tersebut, karena dengan adanya KM, banyak pekerjaan yang dapat diselesaikan tanpa menunggu pihak lain.
[2] Meningkatknya sense of belonging terhadap organisasi, karena dengan adanya kegiatan knowledge sharing, pemberian penghargaan dan lain sebagainya, menjadikan hubungan antar karyawan dan karyawan dengan organisasi menjadi lebih baik.
[3] Dengan adanya ‘paksaan’ untuk belajar, membuat seseorang memiliki pengatahuan yang up-to-date.
Dengan terbentuknya individu yang mau belajar dan berbagi, secara otomatis akan terbentuk suasana kerja yang nyaman dan produktif, yang berdampak positif bagi kelangsungan hidup organisasi tersebut.

Jadi bisa kita lihat kan walaupun terlihat simpel, efek KM akan berdampak luar biasa di dalam sebuah perusahaan.